Для тех, кто в интернете всерьез и надолго.
Создание сайтов, интернет-магазины, SMM
 
 

4 направления активности бренда в социальных сетях

Мота Мария, Web Studio Director, Коммуникационная группа «МАЙЕР»

Сегодняшний потребитель способен легко находить любую информацию в социальных сетях. Он узнает все, что нужно, не покидая «социальной» среды. Поэтому компаниям необходимо присутствие в соц.сетях. Но что делать, чтобы это присутствие было эффективным?

Направление первое. Которое заключается в разведке бренда в соц.сети

Разведка или, иначе говоря мониторинг, должна помочь получить информацию о целевой аудитории, которая находится в данной социальной сети. Чем полнее будут данные сведения, тем выше вероятность того, что маркетинговая компания поразит потенциального клиента в самое сердце, и он отдаст предпочтение именно вам.

Грамотная разведка позволяет компании включить  в продвижении бренда в социальной сети нужные механики и «месседжи». Кроме того, именно она является ценнейшим источником информации для принятия решений о необходимости изменения рекламной кампании или даже её прекращения.

Так, подчеркнем, что разведка в соц.сетях состоит из трех этапов:

-изучении аудитории в социальных сетях;

-изучении отношения аудитории в социальной сети к бренду;

-изучении факторов, которые влияют на отношение аудитории соц.сети к тому или иному бренду.

Нашими целями в данной разведдеятельности должны стать:

- получение данных о поведении целевой аудитории в социальной сети;

- получение информации о том, как ведут себя  в социальной сети конкуренты;

- оперативное реагирование на отклики потребителей.

Данные действия необходимы для любых компаний, которые планируют запускать маркетинговые компании в социальных сетях. Но здесь вы можете столкнуться с рядом трудностей. Во-первых, скорость обработки информации. Чем она выше, тем актуальнее будет полученная информация. Во-вторых, регулярность. Каждый раз мы должны апеллировать свежими данными. Только на них мы можем построить эффективные коммуникации с аудиторией.

Направление второе. Которое заключается в продвижении бренда

Когда мы хотим продвигать бренд в социальных сетях, мы всегда ставим перед собой цель завоевать большое число лояльных потребителей. Для этого мы создаем сообщество для нашей целевой аудитории и регулярно занимаемся его управлением. Сообщество  бренда в соц.сети выступает в качестве собеседника и советчика, готового в любой момент прийти на помощь потребителю. Кроме того, сообщество является распространителем важной, интересной и полезной информации для пользователей, а также рекламы, акций и спецпредложений.

В первую очередь о продвижении в социальных сетях нужно задуматься компаниям, работающим в B2C. Важно, чтобы они не просто занимали какие-то позиции в данном сегменте, но и имели за спиной достаточно сильный бренд. Для начала необходимо потратить некоторые средства на рекламу сообщества, иначе вы просто-напросто не выдержите конкуренцию со стороны групп схожей с вашей тематикой. Кроме того, важным требованием является наличие обширной целевой аудитории в той или иной социальной сети. Так, например, для, B2B-компаний единственное, но очень важное требование - наличие достаточно большой профессиональной аудитории, готовой к взаимодействию.

Когда мы продвигаем бренд в социальной сети, мы ставим перед собой следующие цели:

- завоевать лояльность аудитории;

- повысить доверие аудитории;

- повысить узнаваемость бренда;

Кроме того,  для товара-новинки, мы можем иметь основной целью познакомить с ним  потенциальных потребителей.

Какие сложности? Сделать сообщество - просто. Но для продвижения нужно не просто наполнение его новостями от вашей компании. Нужен такой синтез новостей компании, интересных постов и стимулирующих конкурсов, который бы завоевал интерес потребителей к вашему сообществу.

Направление третье. Которое заключается в управлении лояльностью

Работа над потребительской лояльностью - это взаимодействие с аудиторией с помощью получения от неё обратной связи - информации о продукте и бренде - и своевременного ответа, как на положительные, так и на негативные отзывы. Подчеркнем, что управление лояльностью подразумевает воздействие на общественное мнение таким образом, чтобы вызвать доверие к бренду как можно большего числа потребителей.
Соц.сети - это, в первую очередь, огромная площадка по сбору отзывов, ведь именно сюда  люди идут для того, чтобы обсудить интересующие их вопросы с друзьями, знакомыми, а порой и незнакомыми людьми. Так, если у вас появляются негативные отзывы, то важно действовать оперативно. Кроме того, если вы тут же начнете решать проблему пожаловавшегося потребителя, причем публично, это поднимет не только его лояльность к бренду, но и лояльность множества членов вашего сообщества.

К целям управления лояльностью в социальных сетям можно отнести следующие:
- создание желаемого имиджа компании;

- изменение неугодного имиджа компании.

Каким компаниям следует заняться работой над лояльностью? Всем! Но, в первую очередь, тем о которых в социальных сетях ходит множество отрицательных отзывов. Во-вторых, компаниям, которые хотят изменить сложившееся у целевой аудитории впечатление о бренде, продукте и т.п. В-третьих, компаниям, которые хотят создать имидж успешной и растущей компании.

С какими проблемами в управлении лояльностью вы можете столкнуться? Например,  если вы попытаетесь аудитории выдать желаемое за действительное, то, скорее всего, у вас ничего не получится. Так, если вы представляйте ресторан и у вас  есть некоторые проблемы с персоналом - займитесь в первую очередь данной проблемой, а уже потом думайте о том, как исправить сложившееся неверное впечатление.

Направление четвертое. Которое заключается в предоставлении клиентской поддержки

Клиентская поддержка пользователей в социальных сетях представляет собой организацию консультаций для тех клиентов, у которых возникли определенные вопросы по товару, его качеству, характеристикам, возможностям доставки и иным вопросам, связанным с компанией, брендом, продукцией. Для оптимальной организации клиентской поддержки в созданном сообществе следует собрать команду специалистов, которые отвечают на любые вопросы пользователей, причем как в режиме обсуждений, так и в режиме личной беседы.

Здесь мы преследуем следующие цели:

- обратная связь с потребителями;

- удержание потребителей;

- увеличение продаж;

Каким компаниям не обойтись без клиентской поддержки в соц.сетях? В первую очередь тем, чья аудитория в социальных сетях многочисленна, а издержки на клиентскую поддержку довольно высоки ввиду сложности самого продукта. Проблемой при осуществлении клиентской поддержки здесь может быть оперативность и качество консультирования. Так, например, если продукция достаточно сложная, то необходимо иметь под рукой не одного и не двух консультантов. Если вы решите отдать консультирование на аутсорсинг, помните: консультант должен досконально разбираться во всех особенностях вашего бренда.

 

Возврат к списку

Примеры сайтов

Портфолио Кейсы рекламных кампаний
ИСКОМ. 2 версия
ИСКОМ. 2 версия
Информационный сайт
Метро-HR, интранет-версия
Метро-HR, интранет-версия
Интранет-версия
Мамма-Миа, итальянское кафе
Мамма-Миа, итальянское кафе
Информационный сайт