Для тех, кто в интернете всерьез и надолго.
Создание сайтов, интернет-магазины, SMM
 
 

4 способа отбить у клиента охоту совершить покупку

lovim.net

В наше время изменились отношения между покупателями и продавцами, и не всегда привычные инструменты взаимодействия между ними работают. Проверьте, не совершаете ли вы ошибки, приводящие к потере клиентов.

«Покупатели полностью поднялись над продавцами, - заявляет Кристин Живаго, тренер по прибыльности и автор книги "Roadmap to Revenue". - Они требуют, чтобы их обучили (обращению с продуктом) и оказали помощь, а не продали. Однако продавцы все еще пытаются продавать по-старому».

Если вы не ощущаете эти тенденции, скорее всего, вы создаете барьеры, которые фактически отбивают у клиентов охоту совершать у вас покупки. Посмотрите, не относятся ли приведенные ниже случаи к вашему бизнесу.

1. Сколько кликов требуется клиенту, чтобы дойти до страницы совершения покупки на вашем сайте?

«В большинстве случаев от покупателя требуется слишком много шагов, чтобы добраться до нужной информации, - говорит Живаго. - В идеале должно требоваться всего два клика для того, чтобы достичь результата - увидеть товар, кликнуть на нем, а затем купить». Большинство веб-сайтов терпят неудачу, потому что они предназначены для удовлетворения потребностей продавца, а не покупателя. Конечно, идея предложить клиенту создать учетную запись, собрать о посетителе больше информации через социальные сети или задать вопросы о том, что привело клиента на сайт, может показаться великолепной. Однако каждый дополнительный шаг посетителя на вашем сайте снижает вероятность того, что покупка будет совершена.

«Кроме того, компании часто игнорируют важность отзывов клиентов о своих товарах», - добавляет Живаго. Известно, что клиентские отзывы являются важным фактором в успехе Amazon, App Store и Google Play. «Вы должны отойти в сторону, если можно так выразиться, и пусть клиенты продают ваши товары друг другу», - говорит Живаго. Но только немногим компаниям хватает мужества сделать это.

2. Насколько агрессивны ваши продавцы?

Вы можете считать, что ключом к стимулированию продаж является привлечение в вашу компанию самых энергичных, предприимчивых и амбициозных продавцов. Но это не так. В большинстве случаев напористость, агрессивность и несгибаемая целеустремленность в вопросе продажи продукта ассоциируется у клиентов со стремлением «впихнуть» им не вполне качественный товар и полностью подавляет желание купить его. Покупатель стал осторожным, и он скорее откажется от покупки необходимой вещи, чем подвергнет себя риску быть «облапошенным».

3. Может ли клиент незамедлительно получить подробные ответы на интересующие его вопросы?

Сейчас, когда клиент «снисходит» до контакта с продавцом, он уже нашел ответ на 80% вопросов, которые его беспокоили, поискав информацию в интернете или поговорив о продукте со своими друзьями и знакомыми. Когда люди поднимают трубку, чтобы поговорить с живым представителем магазина или компании, их вопросы всегда очень конкретны и требуют конкретных и подробных ответов. Если же человек на другом конце не может на них ответить, заявляя, что он не знает ответа или просит перезвонить позже, он почти на 100% потерял клиента.

Каков же выход? Некоторые компании сейчас усиливают свои отделы продаж персоналом, имеющим опыт работы в технических отделах или службах сервисного обслуживания клиентов. Еще один подход заключается в тщательном документировании вопросов, задаваемых клиентами и подготовке продавцов к ответам на них в следующий раз.

4. Вы считаете, что вы знаете, о чем думают ваши клиенты?

Нет, вы не знаете. Тысячи интервью с клиентами свидетельствуют о том, что мнения компаний по поводу приоритетов и главных проблем своих клиентов далеки от действительности.

Частично проблема заключается в том, что компании думают, что знают, кто является их клиентами. «Если бы кто-то пришел к вам и сказал, что он знает все о вас и это знание основано на одной лишь серьге, которую вы носите, вы бы оскорбились, - говорит Живаго. - Тем не менее, компании выдвигают подобного рода предположения о своих клиентах, абсолютно не заботясь о том, чтобы поинтересоваться мнением представителей армии своих клиентов».

Чтобы проиллюстрировать опасность этих допущений, Живаго описывает случай, когда аудиторию попросили закрыть глаза и представить себе возможного клиента, мать-одиночку в возрасте 30 лет, которая одна воспитывает двух сыновей и фотография которой сейчас появится на экране.

Когда они открыли глаза, перед ними была фотография принцессы Дианы.

 

Возврат к списку

Примеры сайтов

Портфолио Кейсы рекламных кампаний
Московка-2, жилой микрорайон
Московка-2, жилой микрорайон
Информационный сайт
Привоз онлайн, доставка продуктов
Привоз онлайн, доставка продуктов
Интернет-магазин
Арендный дом, инвестпроект
Арендный дом, инвестпроект
Презентационный сайт