Для тех, кто в интернете всерьез и надолго.
Создание сайтов, интернет-маркетинг, медиа-продвижение
+7 /3812/66-21-41
 
 

5 популярных способов испортить свою репутацию в Сети

likeni.ru

Подборка содержит 5 распространенных ошибок, которые часто допускают компании, нанося своему имиджу в сети непоправимый ущерб.


Пренебрежительное отношение к своему онлайн-присутствию

Неважно, насколько напряженным является ваше расписание на день, ваша обязанность – найти время для того, чтобы проверить ваши аккаунты в соцсетях, почту, комментарии на сайте и т.д. Пользователи далеко не всегда будут оставлять комментарии непосредственно на вашем сайте. Они будут писать их в официальных соцаккаунтах компании и, что немаловажно, будут ждать моментального ответа. Поэтому возьмите за правило, по крайней мере, дважды в день проверять соцаккаунты на предмет обращений пользователей.

Социальные сети – это лишь полбеды. Часто пользователи предпочитают высказывать свое мнение (как правило, негативное) на сторонних тематических сайтах. Поэтому мониторинг таких ресурсов также должен стать обязательной частью вашей ежедневной активности.


Выражение собственного мнения

Разговоры о политике, религии и на другие противоречивые темы не должны вестись на ваших официальных страницах и профилях, если они, конечно же, не затрагивают ваш бизнес напрямую. Как бы вам не хотелось выразить свое отношение и эмоции по некоторым вопросам, не стоит. Безусловно, ваша позиция получит поддержку, как среди партнеров, так и среди клиентов. Но несогласные также найдутся. Поэтому исключите любые личные высказывания – не стоит рисковать важными деловыми контактами.


Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании

Ваши сотрудники – это непосредственное лицо вашей компании. Все, что они делают онлайн, может напрямую повлиять на ваш бизнес. Представьте, что в соцаккаунтах работников ресторана появятся фотографии, как они играют в футбол капустой, а потом что-то из нее готовят. Посетителей у заведения наверняка убавится, не так ли?

Поэтому предельно ясно обозначьте, как должны вести себя ваши сотрудники в соцсетях: четкие формулировки позволят не перейти «границы дозволенного», либо же в случае их нарушения, иметь все основания для серьезного взыскания.


Раздражение в общении с пользователями

Недовольные клиенты с удовольствием пишут негативные отзывы о компаниях, зачастую приукрашивая и дополняя ситуацию своими деталями. Конкуренты также активно суетятся: подпортить репутацию коллегам по отрасли – милое дело. Однако каким-бы хамским, вызывающим и провоцирующим ни был комментарий, отвечать на него в такой же манере не стоит. Не забывайте, негатив с собственной стороны пользователи воспримут нормально, а вот со стороны бренда – напротив. Поэтому сделайте глубокий вдох и будьте максимально объективны, вежливы и беспристрастны.


Игнорирование пользователей

 Одно из преимуществ digital-среды – возможность создать и лелеять отношения с клиентами. И если вы не будете никак реагировать на восторженные комментарии и отзывы, вряд ли вы сможете в этом преуспеть. Поэтому не забывайте благодарить свою аудиторию и своевременно отвечать на все вопросы.

 

Руслан Шарапов, генеральный директор SOCIALITY:

Все пять описанных ошибок являются весьма распространенными явлениями на просторах социальных медиа. И если полностью игнорировать клиентов позволяет себе все меньшее количество компаний (оно и правильно, зачем иначе тогда вообще присутствовать в соцсетях?), то большие промежутки между фидбеками практикуют почти все бренды.
Крайне малое количество сообществ ведется 7 дней в неделю, а это, согласитесь, весьма нелогично. Да, без сомнения в выходные активность социальных сетей падает, но разве может сообщество полностью замирать на целых 48 часов? Почему-то клиенты чаще всего отказываются осознавать этот простой факт. Разумно уменьшать объемы выдаваемого контента, но комьюнити-менеджмент замораживать просто непозволительно.
Выражение своего мнения, раздражительность и банальное незнание интернет-этикета, пожалуй, не являются чем-либо системными. Digital-агентства так и вовсе лишены таких проблем, ведь сотрудникам проводят четкий инструктаж по каждому из проектов. Ну а что происходит в рамках компаний, ведущих свои сообщества самостоятельно, ну, это на совести руководителей отделов.
  Что делать с уже "подмоченной" репутацией? История знает множество примеров, когда удавалось радикально изменить ситуацию с негативным информационным фоном. Впрочем, обратные метаморфозы тоже могут быть. Главное уметь признавать ошибки там, где это нужно, и просто делать свою работу на должном уровне".

 

Анатолий Кияшко, Social media lead, Pichesky Digital Agency:

В идеальном мире чтобы испортить свою репутацию недостаточно совершить один из 5 перечисленных способов. На самом деле их гораздо больше. Тут важно вовремя понять, откуда дует ветер, и какой силы он.
В действительности, конечно, сталкиваешься с человеческим фактором чаще всего. Поэтому именно "Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании" - наиболее распространенная зона опасности для репутации почти любого бренда и коллектива заинтересованных лиц вокруг него. Чтобы клиент или лицо принимающее решение было уверено в своих действиях, обычно, social media команда должна регулярно предоставлять в любой релевантной форме "Отчет о рисках в сети". Важно чтобы в этой работе были указаны способы работы с негативными откликами или схема работы и решения конфликтных моментов, ситуаций.

Работая с разными российскими компаниями, ведя их аккаунты и создавая сообщества в социальных медиа, я вижу, что ЛПР еще мало задумываются о необходимости такой работы и соответствующей строчке в бюджете. А интернациональные бренды очень подробно прописывают действия почти для любого типичного случая, от "недовольства оставлено не в том месте запятой" до ущемления прав меньшинств.

Остается только верить в свои силы, искусство ведения переговоров и знание, что если с брендом случится ситуация в сети, ты сможешь использовать это в свою пользу. Как правило, в результате клиент должен остаться happy!"

 

Возврат к списку

Примеры сайтов

Портфолио Кейсы рекламных кампаний
Царицыно, жилой микрорайон
Царицыно, жилой микрорайон
Интернет-магазин
Держава, агентство недвижимости
Держава, агентство недвижимости
Информационный сайт
Цемент, торговый дом
Цемент, торговый дом
Информационный сайт