Для тех, кто в интернете всерьез и надолго.
Создание сайтов, интернет-магазины, SMM
 
 

Управление репутацией компании в интернете

Advertology.Ru
Управление репутацией является одним из наиболее востребованных направлений современного менеджмента. Ведь ни одно, даже самое благополучное, предприятие не застраховано от скандала. А любая негативная информация, будь то претензии потребителей, происки конкурентов или ошибки контролирующих структур, способны нанести существенный вред компании. Защитить бизнес можно лишь одним способом – сформировав положительную репутацию фирмы.

Репутация у компании формируется в любом случае: вне зависимости от желания сотрудников и руководителей репутация возникает
у любой фирмы с момента ее выхода на рынок. А в современных условиях широкого распространения разнообразных социальных сетей и рекомендательных сервисов процесс формирования репутации происходит зачастую стихийно и куда как быстрее и шире, чем это было еще каких-то 7-10 лет назад. Но при грамотном менеджменте этот процесс является сознательным и продуманным, когда компания понимает какой тип коммуникации и с какой целевой аудиторией ей необходимо выстраивать.

Репутация компании это не просто хорошие или негативные отзывы от клиентов. Это гораздо более глубокая проблема. Репутация фирмы обладает пятью основными функциями, влияющими на успешность бизнеса.
  1. Во-первых, это имиджевая функция. Положительная репутация внушает доверие к вашей компании, подчеркивая ее высокий уровень надёжности, подтверждённый заказчиками и партнёрами. Это повышает престиж сотрудничества с данной конкретной компанией.
  2. Во-вторых, это защитная функция. Хорошая репутация создаёт высокую конкурентоспособность фирмы на рынке, защищает
    ее от нападок конкурентов, а также снижает риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.
  3. В-третьих, репутация обладает коммерческой функцией. За счет создания лояльности к бренду, продуктам и услугам компания может устанавливать более высокие цены и, следовательно, получать более высокую прибыль, снижать рисковые показатели
    и маркетинговые расходы.
  4. В-четвёртых, это ресурсная функция. Положительная репутация на рынке облегчает привлечение всех видов ресурсов, в том числе помогает найти новых работников, инвесторов, обеспечить общественную и даже государственную поддержку.
  5. В-пятых, это информативная функция. Это влияет на информированность  общества о существовании фирмы, ее деятельности и возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о фирме потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли.
Источники негативного контента

Существует несколько источников негатива в сети:
  • Неумышленный негатив: это могут быть отрицательные отзывы недовольных клиентов, которые, как правило, не преследуют цели очернить вашу компанию, они лишь не довольны итогами сотрудничества; попавшие в интернет непозволительные высказывания сотрудников в адрес клиентов или компании (мы все помним скандал с Apple и увольнением сотрудника за негатив, размещенный им в Facebook в адрес компании) и т. п. Игнорировать подобные ситуации нельзя: аудитория в интернете склонна верить высказываниям своих друзей гораздо больше, чем официальным заявлениям или рекламе компаний. 
  • Умышленный негатив с целью навредить репутации компании: к этой категории, в основном, относятся негативные отзывы уволенных сотрудников с которыми не получилось расстаться "по-хорошему".
  • Черный PR: по сути, это самый опасный вид негатива, наносящий самый серьезный удар по репутации. Такие кампании проводят специалисты, которые предварительно изучают ваш бизнес. Они знают, на чём можно вас подловить и хорошо знакомы с PR-инструментами, что позволяет им проводить масштабные посевы негатива в интернете. Данную услугу у PR-специалистов заказывают крупные серьезные конкуренты. Результаты черного пиара могут серьезно навредить не только репутации, но и финансовому благополучию фирмы.
Существует несколько типов площадок, на которых обычно распространяется негатив:
  • блоги и форумы;
  • социальные сети (Facebook, ВКонтакте, Twitter и др.);
  • тематические сайты и порталы;
  • специализированные сервисы отзывов (otzyv.ru, irecommend.ru, otzovik.com и др.);
  • Яндкс.Маркет.
В качестве примера распространения негатива в сети можно вспомнить случай с компроматом на Кремль, который всплыл в Твиттере
и распространился по всему рунету. После фуршета в Кремле губернатор Тверской области Зеленин разместил фотографию с изображением червяка на тарелке с салатом. Информация мигом разлетелась по форумам и блогам, а дальше и по авторитетным изданиям. Таких примеров можно найти не мало. 

Управление репутацией в сети

Понятие "Управление репутацией в интернете" заимствовано у американских интернет-маркетологов. ORM (Online Reputation Management) это комплекс мероприятий по обнаружению в сети негатива и сведению его к минимуму в социальных сетях и в поисковой выдачи. Это, по сути, PR в интернете. Ветвью ORM является SERM (Search Engine Reputation Management) поисковое управление репутацией. На Западе такие услуги очень востребованы, а рост ORM в год составляет около 35-40%. В России совсем недавно начали перенимать западную практику, задача управления репутации в сети сейчас постепенно набирает популярность.

Работы по управлению репутацией проводят PR-агентства, специальные отделы некоторых SEO-компаний и специализированные агентства по управлению репутации в сети. К выбору специалиста, управляющего общественным мнением, следует подходить крайне внимательно, так как репутация в сети сейчас слишком сильно влияет на все аспекты работы современной компании.

Важными инструментами работы над онлайн репутацией являются:
  1. Ведение блога, зарекомендовавшее себя, как удачный вариант для диалога с пользователями.
  2. Работа в социальных сетях типа ВКонтакте, Facebook, Twitter и т.д.
  3. Непосредственная отработка негатива на сайтах отзывов, в блогах и на форумах.
Все задачи управления репутацией лучше всего отдавать на откуп специализированным агентствам, которые имеют опыт комплексной работы над ORM. Они занимаются пошаговым налаживанием работы в области репутационного менеджмента. Для начала проводится аудит онлайн присутствия компании, выявляются проблемные места, источники негативного контента. Далее наступает этап "отработки негатива": на каждый отрицательный комментарий готовится официальный ответ компании, после чего негатив "заглушается" позитивом: организовывается размещение положительных отзывов в сети. После отработки негатива налаживается следующий этап присутствия компании в сети блог и социальные сети. Специалисты регистрируют, наполняют контентом и управляют страницами компании, а также при необходимости берут на себя ведение блога. Таким образом, компания получает возможность наладить диалог с пользователями и в будущем увеличить доходность своего бизнеса.

 

Возврат к списку

Примеры сайтов

Портфолио Кейсы рекламных кампаний
Элиз, ресторанный холдинг. 3 версия
Элиз, ресторанный холдинг. 3 версия
Информационный сайт
Мамма-Миа, итальянское кафе
Мамма-Миа, итальянское кафе
Информационный сайт
Вода "Подгородная"
Вода "Подгородная"
Информационный сайт